De bijeenkomst werd georganiseerd door de Blommestein Groep in samenwerking met Centric. Directeuren dienstverlening van diverse gemeenten en andere betrokkenen vanuit de overheid kwamen op de Prinsjesdagbeschouwing bijeen om te praten over de vele aspecten van overheidsdienstverlening: van apps en algoritmes tot de vraag achter de vraag van de burger.

Wat is goede dienstverlening? Daar is geen eenduidige definitie van, zo bleek, maar het is in ieder geval geen dienstverlening die de burger van het kastje naar de muur stuurt. Goede dienstverlening sluit aan bij de leefwereld van de burger, zo was een conclusie, en kent een juiste mix van digitaal en persoonlijk contact. Peter Heskes, Ombudsman bij de gemeente Den Haag: “Eenvoudige dienstverlening kun je heel goed digitaliseren. Voor complexe gevallen is persoonlijk contact nodig. Waarin de gemeente in een echte dialoog met de burger de vraag achter de vraag achterhaalt.”

Blijven experimenteren
Het blijkt echter niet vanzelfsprekend om het verschil tussen eenvoudige en complexe dienstverlening aan te brengen, zo werd duidelijk uit het voorbeeld van Sandra Post, strategisch productmanager Burgerzaken bij Centric. Zij vertelde over het proces voor de aanvraag van een huwelijk, dat bij zeven gemeenten is gedigitaliseerd. “Alles digitaal afhandelen bleek heel veel extra telefoontjes en mails op te leveren, want stellen die trouwen willen alles graag zeker weten en dat ook horen van de gemeente. Deze gemeenten hebben nu de voorkant gedigitaliseerd, zoals het maken van een afspraak, maar daarna komt er alsnog een gesprek op het gemeentehuis om alle details af te stemmen.” Haar voorbeeld maakt duidelijk wat aan tafel meer werd besproken: het verbeteren van dienstverlening vraagt om experimenteren en bijstellen. “Je komt er gaandeweg .

“De provincie zou een innovatieplatform met een democratische licentie kunnen worden.”

Marcel Thaens

CIO

Provincie Noord-Brabant

Impuls aan innovatie
Modernisering van de overheidsdienstverlening vraagt uiteraard om digitale toepassingen die de overheid daarbij ondersteunen. In dat kader werd Common Ground genoemd, een nieuwe informatiekundige visie op een gezamenlijke informatievoorziening voor gemeenten en andere overheden. Centric werkt mee aan de ontwikkeling van de Common Ground, zei Mark Uiterwijk Winkel, business unit manager Public Sector Solutions bij Centric: “Voor ons is het belangrijk dat er een strategisch overleg is waarin duidelijke keuzes worden gemaakt. Dat is een reden waarom we meedoen met het Groeipact van onder meer de VNG. Als we elkaar weten te vinden, dan kunnen we samen mooie dingen doen.” Als gemeenten meer als partners met leveranciers samenwerken en hun vraag bundelen, dan krijgt innovatie van overheidsdienstverlening een impuls, stelde Steven Luitjens, programmamanager en strategisch adviseur I-Interim Rijk. Wellicht dat provincies daar een rol in kunnen spelen, zei Marcel Thaens, CIO provincie Noord-Brabant. Hij vertelde dat de provincie onderzoekt hoe het de innovatie van dienstverlening kan versnellen, bijvoorbeeld door diverse dataplatform-initiatieven met elkaar te verbinden: “De provincie zou een innovatieplatform met een democratische licentie kunnen worden.”